De erbarmelijke service van Vodafone

23 jun 2013 De erbarmelijke service van Vodafone

Web relations: een online experiment

Dit is het relaas van een gedupeerde zzp’er. Hoe lang zou het duren voordat iemand bij Vodafone me echt eens serieus neemt en zich inzet voor een oplossing? Misschien helpt het om te bloggen en dan hopen dat de blogpost viral gaat. Bij het klantenservice van Vodafone haalde ik steeds bakzeil. Ik ga nu de krachten van het worldwideweb inzetten en kijken wat er gebeurt…

Vodafone online experimentDe service van Vodafone is om te huilen. Deze blog gaat over een particulier probleem van mij met Vodafone. Maar als zzp’er ben ik meer dan een particulier. Mijn smartphone, inclusief internet, is het kloppende hart van mijn bedrijf. Je weet pas wat je mist als het er niet is. Op dit moment ben ik door toedoen van Vodafone slechter bereikbaar (geen voicemail), kan ik niet bellen met mijn eigen nummer en heb ik geen toegang tot internet.

Vodafone Web Relations, op hoop van zegen

Ik schrijf deze blogpost bij wijze van experiment. Mijn hoop is gevestigd op de afdeling Web Relations. Ik putte hoop uit het blogartikel Vodafone faalt. Het verhaal van een gefrustreerde klant (van Peter Evers). In zijn blog en ook in de reacties van andere lezers kom ik veel herkenning tegen.

67 minuten

Ik hoop dat zijn tactiek werkt. Evers postte in 2009 een blog en binnen 67 minuten pikte de afdeling Vodafone Web Relations zijn melding op. Vodafone heeft namelijk een speciale afdeling, waar mensen de hele dag het internet in de gaten houden om te zien wat er over Vodafone geschreven wordt. Dit neemt Vodafone heel serieus, weet Evers via bekenden. Tja, de sporen die ontevreden klanten achterlaten zijn nou eenmaal lastig te wissen van internet.

Opinies worden bepaald op het web

In een artikel in Telecommerce Magazine (2007) vertelt manager André van der Elsen dat het Web Relations Team van Vodafone actief op internet op zoek gaat naar discussies die het bedrijf aangaan. “Het gaat hier om veel meer dan alleen het oplossen van klachten. De aanleiding voor het oprichten van het team ligt veel breder. Internet is een steeds belangrijkere rol gaan spelen als een manier voor mensen om informatie te halen en ook te delen. Opinies worden meer en meer bepaald op het web. En als bedrijf kun je daar dan ook aan meedoen”, legt hij uit. Nou André, ik ga graag met jullie in discussie! Maar ik zou met het oplossen van mijn klachten ook al heel tevreden zijn.

Foutmelding online bestelling Vodafone

Online experiment

Met geavanceerde software wordt Vodafone precies op de hoogte gehouden van alles wat er op het internet over hen wordt geblogd, getwitterd, gesocialnetworked of anderszinds wordt geschreven in communities of of fora. Dit is kennelijk – in tegenstelling tot de klantenservice – perfect geregeld. Hopelijk vindt Vodafone het belangrijk om reputatieschade te voorkomen en prikkelt het iemand om mijn klachten serieus te nemen en een oplossing aan te dragen.

Vodafone neemt klachten niet serieus

“Onze excuses voor het ongemak” en “Ik begrijp dat dit heel vervelend voor u is”, is een veelgehoorde opmerking. Een holle frase op het moment dat zaken status quo blijven. Wat me het meest verbaast is dat niemand reageert op mijn klachtenbrief. Dit is normaal het laatste redmiddel voor de consument, iets waar een bedrijf mee in zijn maag zit. En waardoor – na ontvangst – toch een en ander in actie gezet wordt. Maar niet bij Vodafone.

Vodafone negeert mijn klachtenbrief van 10 pagina's

Klachtenbrief aan Vodafone

Wat is er gebeurd?

Een zo kort mogelijke samenvatting van mijn klachtenbrief van 10 pagina’s:

Mijn telefonische bestelling van 8 april 2013 blijkt verloren te zijn gegaan. Als na 4 weken mijn gegevens toch boven water komen, is er niet veel meer over van de originele bestelling. Zonder dat de koerier contact met mij opneemt, krijg ik een factuur waarop staat dat het (verkeerde) toestel al in mijn bezit is. Bijna 7 weken en vele telefoontjes naar de klantenservice later, ben ik het zat. Ik heb nog steeds geen toestel, nog steeds niets gehoord van de koerier, en ook niet van Vodafone.

Vodafone wil geen nieuwe klanten

Op 22 mei 2013 annuleer ik de bestelling van 8 april. Ik zou van deze opzegging een bevestiging krijgen. Nooit gehad. Later blijkt dat de opzegging van het contract niet verwerkt is. Door nog meer fouten van Vodafone kon mijn nummer niet meer bij T-Mobile behouden blijven. En nu? Ik zit tussen wal en schip: ik ben geen klant meer van T-Mobile en ook niet van Vodafone. Bij Vodafone doet niemand iets om mijn nummer terug te porteren. Beloftes om terug te bellen worden niet nagekomen. Ik kan ik niet meer bellen met mijn eigen nummer, want mijn abonnement bij Vodafone is al geannuleerd. Als ik zelf niet bel of mail naar de klantenservice, hoor ik niets en doet niemand niets. Maar mijn probleem is nog niet opgelost. Op mijn klachtenbrief van bijna 2 weken geleden heb ik nog geen reactie gehad. Nog geen bevestiging van ontvangst.

Make the most of never!

Voordat ik een klachtenbrief van 10 pagina’s naar Vodafone (Postbus 1500, 6201 BM Maastricht) stuurde, had ik al met de webcare gechat, online klachtenformulieren ingevuld, getwitterd, gefacebooked en zo’n 25 keer naar de telefonische klantenservice gebeld op diverse nummers. Uit de verlate reacties van de klantenservice per mail – en enkele niet terzake doende brieven per post – blijkt dat mijn brief totaal niet gelezen is. Dossierkennis 0,0. Zonder dossierkennis is het lastig om service te bieden aan een ontevreden klant.

Hoe nu verder? Volg mijn spoor!

Dit is een online experiment. En nu rustig afwachten of dit schrijven na 10 weken geëmmer met Vodafone iemand van dit bedrijf wakker gaat schudden. Zo niet, dan schep ik er genoegen in dat dit bericht een onuitwisbaar spoor achterlaat op het web. Volg mijn spoor via:

30 dagen30 dagen

Vandaag (24 juni) ben ik erachter gekomen dat de klachtenafdeling er 30 dagen over doet om op mijn klacht te reageren. Dat is 3 dagen per pagina van mijn brief! Aangezien er vanaf het moment van verzending nog niets proactiefs ondernomen is om mijn probleem te verhelpen, heb ik alweer een nieuwe lijst met niet-waargemaakte beloftes en tegenstrijdige informatie. Deze spant de kroon! Mevrouw De Boer van de e-mailklantenservice zegt het volgende: “Doordat u uw klacht steeds bij diverse afdelingen neerlegt, loopt een en ander naast elkaar.” Nee, mevrouw De Boer, het is andersom: omdat niemand bij Vodafone iets doet zonder dat ik steeds bel, mail, twitter, etc. blijf ik maar proberen om ergens voet aan de grond te krijgen. Ik word nergens gekend in mijn probleem.

Vodafone blijft verbazen

Het is 2 juli. Ik ontvang vandaag de volgende sms van Vodafone: “Geachte mevrouw Van Peteghem, wij hebben uw klachtenbrief gesloten omdat u reeds contact heeft gehad met met een van de collega’s via een klachtenformulier. Met vriendelijke groet, Vodafone.” Wááat??? De mevrouw waarover het gaat heeft mijn klachtenbrief nooit doorgelezen, dus dat schiet niet op. Ik heb toch niet voor niets alles frustraties en problemen genoteerd in 10 pagina’s. Ik ben echt enorm verbaasd. Dit heb ik nog nooit meegemaakt.

Vodafone Web Relations houdt zich muisstil

Nog steeds op 2 juli. Ik heb op mijn blog nog geen enkele reactie gehad. Het lijkt erop dat ze zich niet meer druk maken over klachten die rondwaren op het internet. Experiment mislukt…? Power to you? Echt niet.

15 juli

Het laatste nieuws is dat het Vodafone gelukt is om mijn nummer terug te porteren naar T-Mobile. Ik kon het bijna niet geloven toen het gelukt was. Maar Vodafone zou Vodafone niet zijn als ze geen fouten zouden blijven maken. Vandaag, 15 juli, ik een sms. Oh-my-God! Vodafone info: “we hebben uw aanvraag ontvangen voor behoud van het nummer {0} met overstapdatum 26 juni 2013 – let wel: het is inmiddels 15 juli – Het verzoek wordt door ons in behandeling genomen.” Ik hoop zo dat er niets meer in behandeling wordt genomen. Nooit meer…

Hoofdrol in een roman van Franz Kafka

En als je denkt dat verhaal afgelopen is… Mooi niet. Zelfs Franz Kafka had dit niet kunnen verzinnen… Om te huilen. Hoewel ik inmiddels alweer klant ben bij T-Mobile, kom ik maar niet af van Vodafone. Ik blijf mails ontvangen die voor klanten bedoeld zijn en ik krijg ook nog enerverende sms’jes:

  • Sms van 18 juli: Je nieuwe telefoonrekening staat klaar.
  • Sms van 18 juli: Vodafone heeft uw aanvraag voor behoud van uw nummer x goedgekeurd. Uw overstap naar Vodafone vindt plaats op 26 juni 2013. Indien u uw toestel nog niet ontvangen heeft, kijk dan op vodafone.nl/statusnb.

Prompt daarop krijg ik een sms van T-Mobile die me nog meer zorgen baart: “Beste Klant, uw aanvraag voor nummerbehoud is goedgekeurd. Uw nieuwe provider geeft de datum van portering aan u door. Groeten, T-Mobile”. Wàààt? Neeeeeeeeeeeehhh *springt van van het balkon*

Ik ben in ieder geval een Klant met de hoofdletter K. Bij T-Mobile dan hè.

5 september 2013

Een gebroken langspeelplaat, zo klink ik hier waarschijnlijk, maar Vodafone blijft me verbazen. Ik krijg nog steeds regelmatig nieuwsbrieven alsof ik klant ben. Vandaag kreeg ik een mail dat ze mijn Klacht 2 op Klacht.nl in behandeling gaan nemen. Ik ben niet onder de indruk meer; ik heb mijn verliezen al geaccepteerd. Er is niet veel meer wat ze goed kunnen maken.

3 Reactie's
  • Muriel Van Peteghem
    Geplaatst op 09:53h, 01 juli Beantwoorden

    Beste mevrouw, mijnheer,

    Helaas is uw klacht over Vodafone, getiteld ‘Vodafone maakt fouten en onderneemt niets om problemen op te lossen’ nog niet opgelost door Vodafone.

    We kunnen ons voorstellen dat u wellicht wilt overstappen van Vodafone naar een bedrijf dat wel klachten oplost. We hebben daarom een overzicht gemaakt van de top 3 bedrijven die wel klachten oplossen en in dezelfde categorie vallen als Vodafone.

    De top 3 bedrijven met de hoogste oplospercentages vindt u hier : http://www.klacht.nl/klachtmelden/

    Met vriendelijke groet,

    Redactie KLACHT.nl
    email : redactie@KLACHT.nl

  • Pabasara Jayaweera
    Geplaatst op 18:27h, 07 maart Beantwoorden

    Ik kwam tegen je blog,,, Het is echt super irritant hoe de Vodafone hun cliënten behandelen. Vodafone is een echt ***bedrijf sorry moet zo zeggen. Ik heb vaak zonder netwerk gezeten. Ik kon niet bellen of gebeld worden. Dit probleem sinds september 2013. Ik heb al lang geklaagd ze nemen echt niet serieus. Soms geen enkele reactie voor de klachten. Ik heb een klacht met aangetekende post naar directeur klanten service Harry Odenhoven gestuurd. Maar ik kreeg weer reactie van een medewerkster van klanten service. Geen enkele oplossing of voorstel aangeboden. Ze willen alleen maar geld. Ik heb vaak T-Mobile sms gekregen over mms inschakelen, maar ik heb wel abonnement van Vodafone. Ik betaalde aan hun. En nog een andere bedrijf heet contict sms gekregen data center storing is . Daarover Vodafone helemaal niets gezegd. Ik heb een gevoel ze zitten gewoon fraude spelen. Betekent ik neem abonnement van Vodafone maar ons service krijgen wij van ergens anders. Eerlijk zeggen heb ik geen flauw idee. Ik ben zat Ik stopte met betaling. Waar geen service waarom moet ik betalen. Dan begon ze altijd dreigen dat ze gaan preventel registeren blah blah en blah. Ze kunnen mij naar recht bank sturen als ze willen. Ik betaal niet meer. Het voor beide partijen niet alleen voor hun. Vroeger het was echt super aardige bedrijf. Ik was al jaren tevreden klant maar nu ….. niet vragen.

  • Muriel Van Peteghem
    Geplaatst op 18:06h, 09 februari Beantwoorden

    Vodafone van alle mobiele providers het minst goed in het oplossen van klachten. Dit wist ik natuurlijk al lang voor dit artikel verscheen in december 2014: http://www.emerce.nl/nieuws/vodafone-slechtste-klachtenoplosser

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.