DHL genomineerd voor de eerste Rotte peer! ;-)

12 apr 2013 DHL genomineerd voor de eerste Rotte peer! ;-)

Noem het beroepsmisvorming. Als je dagelijks professioneel gericht bent op een optimale user experience dan vallen websites die daarin falen des te meer op.

Wat is er aan de hand?

Privé had ik een akkefietje met DHL. Ik bestel iets online. Ik krijg van de leverancier bericht dat de bestelling klaar ligt voor ‘shipment’ bij DHL Den Bosch. Ik klik op de link ‘Tracking Number’ en krijg een foutmelding. Met wat moeite vind ik een telefoonnummer van de DHL Klantenservice. Ik meld mijn probleem en vervolgens krijg ik van de dame aan de lijn te horen dat het Tracking Number niet klopt.

Trainingsdoeleinden

Het is toch écht wat er op mijn factuur staat en ze herhaalt nog een aantal keer op een toon, zoals je tegen een kleuter praat, dat het geen DHL-nummer is – punt. Het is kennelijk mijn probleem. Ik hang geïrriteerd de telefoon op en hoop vurig dat dit telefoongesprek erbij gehaald wordt tijdens de ‘trainingsdoeleinden’ in het kader van oplossingsgerichte customer service.

Inmiddels heb ik contact opgenomen met de leverancier en al gauw blijkt dat DHL een verkeerde tracking code heeft doorgegeven. Dat was ook al mijn vermoeden, maar de dame aan de lijn vond dat na vermelding van het feit dat de code niet klopte, haar werk erop zat.

Klacht indienen

Ik besluit om een klacht in te dienen. Ik ga op zoek naar informatie over hoe ik dat kan doen. Lastig te vinden in het Contact Center. Dan maar proberen via de zoekfunctie rechtsboven op de pagina.

Ja, klopt! Ik zoek resultaten, maar die blijven uit. Ook in de Zoekresultaten is inderdaad niets te vinden.

Gratis verbetertips voor DHL:

  • ‘Zoek Resultaten’ betekent wezenlijk iets anders dan ‘Zoekresultaten’.
  • No results found. Vermijd (onbedoeld) Engels en Nederlands door elkaar.
  • Inventariseer waar mensen via de DHL-zoekfunctie naar zoeken en breng veelgestelde vragen in kaart.
  • Zorg dat gebruikers via de zoekresultaten een antwoord krijgen op hun (veelgestelde) vraag.

 

Positief! Op twitter hebben ze er meer zin in en biedt @DHL_Express_NL gelijk aan om het helemaal uit te zoeken.

Klacht indienen bij DHL? Nee, niet meer nodig. Ik nomineer DHL gewoon op dit blog voor de eerste Rotte peer. De Rotte peer is Websap’s prijs voor de slechtste user experience of flagrante copy-flaters.

DHL Nederland, mochten jullie nog een online copywriter nodig hebben…

 

Foto van Amirul Islam op Unsplash

1 Reactie
  • Rick
    Geplaatst op 16:52h, 09 september Beantwoorden

    Ik deel je mening wat betreft DHL. k heb een bestelling gedaan bij een webwinkel die op 4 september het pakket heeft afgeleverd aan DHL. Gisteren zou ik het pakket verwachten, maar dit pakt iets anders uit. Wat schetst mijn verbazing als ik op hun site kijk, Sorteerfout, uw pakket is langer onderweg, vanochtend gekeken en nog steeds hetzelfde foutje en, tot op heden nog steeds. Webwinkel is reeds op de hoogte en zij geven aan t/m morgen nog aan te zien, anders gaan zij er werk van maken. Gelukkig heb ik niet betaald, maar gebeurd dit via acceptgiro na levering. Kortom die rotte peer prijs mag een fikse rotte zijn en ik schenk DHL er ook graag ėėn. Op vragen reageren ze niet eens. Het is daar echt een soepzooitje.

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.